九州寺子屋百年塾 第5クール 第一章


先日、福岡市で九州寺子屋百年塾第5クールを受講してきました。

副院長の願能先生、中山先生、堀尾さんと4人、参加してきました。

塾長の高野登さんのお話しの中で、「ホテルの仕事はロボットがするようになってきています」というところがありました。

これからは人口知能が飛躍的に発展し、人々は仕事をロボットに奪われるかもしれません。

現に、「変なホテル」のように人間のスタッフがほとんどいないホテルも次々とオープンしているようなのです。

うちの医院でいえばCAD/CAMかもしれません。

あれはロボットです。

いままで歯型を取って、それを数日間の間に歯科技工士さんが作って、それを人の歯に装着するということが行われてきましたが、それはこのCERECというCAD/CAMで、わずか十数分の内に完了してしまいます。

しかし、歯科技工士さんの仕事はなくなったわけではありません。

どうしても人の手で、考えないとできないものも数多く存在します。

人にしかできないことはサービスです。

人と人との直のまじわり。

これはロボットには不可能です。

(将来、人工知能の発展で、できるようになるかもしれませんが・・・)

ところで、サービスとはなんでしょうか?

値段を下げることでしょうか。

高い技術を安く提供することでしょうか?

おまけをつけること?

・・・違います。

サービスとはその人のことを覚えていること、と以前、高野さんはおっしゃいました。

覚えておくことで、その人が望むことをちゃんと、妥協なく、ズレがなく行うことではないでしょうか。

それが、感動を与えることだってできる。

私はそう思っています。

 

だから人が行うべきサービスは無限にあると思います。

人は優しくされることが一番心に響きます。

私もそうです。

人に優しくされると、他の人にも優しく接することができます。

歯科技工士は、患者様がまた、かめる喜びを味わってほしいと顎がどんな動きをしても問題が内容に歯の形態を創り上げます。

これは「芸術」と言っていいほどのクオリティです。

私たち歯科医師は完成した歯を見ると、すぐにどんな思いで創られたかが、すぐにわかります。

歯科技工士さんの思いがこもっているものはそこから、なにか(オーラのようなもの)を感じることもあります。

それを私たちが完璧に調整して、それを問題なく装着することで多くの人は噛む機能を回復していきます。

だから歯科治療はネットでは買えません。

ホテルと一緒です。

その場所に行かないと、サービスそのものを受けることはできません。

医療はサービスだ、などというと私は叱られるかもしれませんが、私は正しいと思います。もちろん、疾患を治す技術があっての前提です。

最近は、技術に力を入れず、どうしたら患者様が来院するかとか、定期健診率があがるとか、そういったノウハウだけに頼る医療人もいると聞いています。

それは本質ではありません。

技術には当然力を注ぐこと、それを続けることは大切なことです。

では技術だけでよいのかと言われるとそうではありません。

たとえば・・・・・

歯科医院の受付では、来院していただいた方に対して、必ずお名前で呼んで、ご挨拶をしてほしいと願っています。

「○○様、おはようございます」といったように名前を呼んでもらうことがどれだけうれしいか。

覚えているから、お名前でおよびすることができるのです。

私も医療機関かかることがありますが、こちらが名乗るか、診察券を出すまでは、まず名前で呼ばれることなどありません。

呼ばれたことがあるのは東京青山にあるレストラン、カシータです。

カシータは私が初めて行ったにも関わらず、ちゃんと私の顔を見て、鶴田様と名前で呼んでくれました。

あのときは本当にうれしかった。

ジンときました。

「どうして私の名前を知っているのですか?」

するとそのスタッフは「鶴田様は有名ですから」としか答えてくれません。

私が有名なわけありません。でも名前で呼ばれることがこんなにうれしいとは・・・・

さらにカシータのマジックは続きます。

帰り際は多くのスタッフの方が見送ってくれました。

しかもタクシーに私たち夫婦が乗り込んでもずっと手を振り続てくれました。

信号にタクシーがひっかかり、停車しました。

青になって、スタートしたとき、私はまた振り返りました。

そしたら、まだ、あのスタッフたちは私たちに手を振っていてくれたのです。しかも全力で!

感動ってもんではありません。

こんなことって、マニュアルではできません。

真心が通ったサービスは人に感動を与えます。

だから、私は歯科医院でもそんなサービスがあったっていいじゃないか、と思います。

これからの時代の中、こういった人と人が直に交わるサービスがどんどん、少なくなってくるのかもしれません。

便利なインターネットで手に入れることが多くなり、「○○さんから買いたい」とか、「このお店のこんな雰囲気がいいから、絶対ここで買う」などと、人として感性に触れる瞬間が少なくなっていくような気がするのです。

人の温かさにふれるところがあれば私は値段なんて関係がなくなるのではないかとさえ思ってしまいます。

人が足を運んで自ら、サービスを受けるところが、どんどん少なくなっており、これからの時代、さらに良い、接遇力や技術力が求められていくのだと思います。

この寺子屋百年塾。

私にとってたくさんの気づきをいただきます。

たくさんの経営者が集まり、ホスピタリティの神様と呼ばれる、高野登さんを中心に日本全国に広まりつつあります。

高野さんはザ・ホテル・リッツカールトンの日本支社長をされた方。

10年前に「サービスを超える瞬間」という高野さんの著書に出会ってから、私の考えは間違っていなかった、と確信したことがありました。

医療も、立派なサービスとホスピタリティで成り立っているということに気が付きました。

ちなみにホスピタリティの語源はホスピタル=病院なんだそうです。

病院こそが、最も「手厚いもてなし」を実践しないといけないところだったのですね。

今年はあと4回、コースが続きます。

次は5月18日。

今から楽しみでなりません。

 

医療法人 良陽会 鶴田歯科医院

理事長 鶴田博文

 

 

 

 

 

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